Web Summit 2022’de The Guardian teknoloji editörü Dan Milmo moderatörlüğünde “Leading Customer Experience” adlı oturumda bir araya gelen IKEA’nın CTO & Chief Digital Officer’ı Parag Parekh ve 1Password CEO’su Jeff Shiner, sorunsuz bir müşteri deneyimi tasarlamanın bileşenlerini ve bu alandaki 2023 yılı trendlerini paylaştı.

Perakende sektöründe son beş yıldır büyük bir değişiklik olduğunu söyleyen Parekh, 2016 yılında yüzde 2 ila 5 arasında olan çevrim içi operasyonlarının pandemi ile birlikte yüzde 100 dijitale döndüğünü belirtti. “Artık nerede ve ne zaman etkileşime geçeceğine müşteri karar veriyor. Dolayısıyla biz de IKEA olarak her alanda müşteriler için ulaşılabilir olmaya çalışıyoruz.” Bu nedenle 2016 yılından bu yana omnichannel (çok kanallı) pazarlamaya adapte olmaya çalıştıklarını ifade eden IKEA CTO’su, şirketin organizasyon yapısını da bu doğrultuda değiştirdiklerini açıkladı.

Geçtiğimiz Haziran ayında makine öğrenimi ve 3 boyutlu karma gerçeklik teknolojilerini kullanarak IKEA Kreativ adlı yapay zeka destekli bir tasarım aracı geliştirdiğini duyuran şirket, müşterilerine kendi evlerini tasarlama veya evlerinde yapacakları değişiklikleri görerek deneyimleme imkanı vermişti. Milmo’nun IKEA’nın metaverse evrenine girip girmeyeceği sorusuna Parekh, dijital alanda pek çok ilki gerçekleştiren bir şirket olarak fiziksel dünya ile dijital dünyanın kombinasyonu üzerinde çalıştıklarını söyleyerek detay vermedi. 2023 yılı için IKEA’nın öngördüğü müşteri deneyimi trendlerinden biri çok kanallı pazarlama iken bir diğeri de ekonomik sürdürülebilirlik.

FY22 has been a challenging year for the many. Rising inflation rates and supply challenges impacted our costs and prices. Tap to read how we grew in a challenging business environment in our financial summary ➡️ https://t.co/zNK3gQWCZC pic.twitter.com/94TGUBgVs3

— IKEA (@IKEA) October 13, 2022

Tüm dünyadaki ekonomik koşullar nedeniyle 2022 yılını zorlu olarak nitelendiren IKEA’nın 2023 yılında müşteri deneyimine dair en önemli konusu maliyetler ve müşterilerin düşen satın alma gücü. Şu sıralar şirkette en çok konuşulan konunun bu olduğunu bildiren IKEA CTO’su, bir yandan ekonomik koşullara adapte olurken diğer yandan düşük fiyatları nasıl koruyacaklarının hesabını yaptıklarını söyledi. Önümüzdeki yılın bir diğer önemli zorluğunun yetersiz enerji ve enerji maliyetleri olduğuna dikkat çeken Parekh, enerji tasarruflu ürünler piyasaya sürerek müşterilere yardımcı olmaya çalıştıklarını belirtti. Bunun yanı sıra iklim değişikliğinin de IKEA için müşteri deneyimini dönüştüren bir faktör olarak öne çıktığının altını çizdi.

In Lisbon for @WebSummit this week. 🇵🇹

Excited to hear from leaders across the tech industry and talk about @1Password’s growth and what we’ve learned along the way.

— Jeff Shiner (@jeffreyshiner) November 2, 2022

Oturumun diğer konuğu şifre yöneticisi ve dijital cüzdan şirketi olan 1Password’ün CEO’su Jeff Shiner’a göre ise müşteri deneyiminde 2023 yılının trendlerinden biri de, önümüzdeki yıl sıcaklığını korumaya devam edecek olan veri gizliliği konusu. Tüketicilerin artık veriyi ve kullanım şekillerini anladığını belirten Shiner, bu nedenle gizlilik taleplerinin arttığını söyledi.  Veri güvenliği söz konusu olduğunda şeffaflığın önemine dikkat çeken Shiner, “14 yıldır satış-pazarlama ekibimiz yok. Tamamen ağızdan ağıza (WOM-Word of Mouth) pazarlama ile büyüdük. Bunun nedeni son derece şeffaf olmamız. Dileyen herkes web sitemizden güvenlik sistemimizin nasıl işlediğine dair detaylı bilgi alabiliyor. Bu nedenle müşteri deneyiminde şeffaf olmanın önemli olduğunu düşünüyorum.” dedi.

Şifre yönetiminin genelde gergin, stres ve korku yaratabilen bir konu olduğuna dikkat çeken Shiner, bu algıyı kırmak istedikleri için 1Password gibi kendisi de Kanadalı olan oyuncu Ryan Reynolds ile iş birliği yaptıklarını belirtti. Reynolds’ın başrolünde olduğu iki 1Password reklam filminden sonuncusu yakın zamanda yayınlandı. Reklam filmini aşağıdaki videoda izleyebilirsiniz. 1Password ayrıca yakın zamanda  bir Kanadalı şirket için şimdiye kadarki en büyük finansman turunu 620 milyon dolar yatırım alarak tamamladı.

Görseller: Pexels, Twitter