Sxsw’deki başka bir ilginç oturum ise Müşteri Deneyimi yönetimi konusunda kitapları bulunan Beyond Philosopy şirketinin kurucusu Colin Shaw’ın sunumuydu.
 
Sunumunda aslında müşterilerin, istediklerini söyledikleri şeylerle gerçek isteklerinin aynı olmadığını anlatarak başlayan Shaw, İngiliz espri anlayışının tüm hünerisini gösteren aşağıdaki videoyu izletti.

 
Shaw, şirketlerin müşterilerinin duygu ve ihtiyaçlarına değil, süreçlere odaklı olarak iş yapış şekillerini geliştirdiklerini anlatarak, otellerin şampuanları duşa değil sürekli lavabonun yanına koymalarını örnek olarak verdi. Hakikaten kafamızı lavaboya sokarak yıkamadığımıza göre şampuanın orada işi ne? Temizlikçi yorulmasın diye mi? Yanyana durunca o küçükü şişeler çok güzel mi gözüküyor yoksa 
 
Peki bu süreçlere odaklanan şirketlerin başına günümüz sosyal medya dünyasında ne mi geliyor?

Aşağıdaki gibi standart cevabı veren bir otel twitter hesabı müşterinin cevabı karşısında ne yapacağını bilemiyor. Sürece odaklı müşteri ilişkilerine günümüzün  sosyal medya dünyasında artık yer yok.

 
Süreçlerimiz içerisindeki müşterilerin duygusal etkilişime girdikleri ve alanları tespit edip o anlarda pozitif deneyim yaratmayı niye düşünmüyoruz?

Aşağıdaki tabloda da özetlendiği gibi müşterilerimizle olan ilişkimiz zenginleştiren ya da yok eden 20 duygu var. Bunların kısa vadede etkili olanlarını iletişim ve reklamlar harekete geçirebiliyoruz ancak uzun vadede etkili olanları ancak yüksek değerlere ve tutarlı süreçlere sahip olmakla  ve bunu aksatmadan hayata geçiren çalışanlarla mümkün olabiliyor.
 

 
 

Oturumun slaytları;