Markaların özellikle de operasyon ayağı olan büyük markaların sosyal medya yönetimini sosyal medya ajansları ile çalışmak yerine içeri almaları çok konuşuluyor, sosyal medyanın geleceği de bu yönde görülüyor.

Zamanında markaların Facebook hesaplarında etkileşim daha fazla yaşandığı için yapılan hatalar, girilen yanlış post’lar ekran görüntüleri ile gün boyunca alay konusu olurdu. Elbette bir marka sosyal medyada gösterdiği varlığı hatasız sürdürse harika olur. Fakat hesapları botlar mı yoksa gerçek insanlar mı yönetiyor sorusu varken bir botun sizinle diyaloga girmesi yerine gerçek bir insanın ufak tefek hatalarla da olsa karşınızda var olması daha tercih edilebilir bir durum bana kalırsa.

Artık markaların özellikle Twitter hesaplarını yöneten gerçek kimliklerin ad ve soyadlarının ilk harfleriyle hitap etmeleri, fotoğraflarını arka planda kullanmaları gibi önlemler alınıyor tüketiciye daha gerçekçi görünebilmek için. Bu anlamda ‘sosyal medya hataları’ tanımının artık değişmesi gerektiğini düşünüyorum. Bu noktaları geçtiğimize göre artık konu, hesabı gerçek birinin yönetip yönetmediği değil markanın doğru aksiyonu alıp alamadığı olmalı.

Bu yine geçtiğimiz günlerden Domino’s Facebook hesabında yaşanan bir olay. Bir tüketici markayı ne kadar beğendiğini söylüyor ama Domino’s yanıtında özür dileyip problem çözmeye çalışıyor. Ardından gelen ikinci ekran görüntüsü ile özrü kabahatinden büyük olarak değerlendiriliyor, çünkü marka bu yanlış anlama durumundan özür dilemek yerine esprili bir dille diyalogu devam ettirmiş.

Bence bunu yorumlama şekli kişiden kişiye değişir, çünkü insanlar mesajı bir botun yazdığını düşünüp tepki duyuyor. Oysa markanın açıklaması şöyle:

Bu tür hatalar yaşanıyor ve yaşanacak, bunu iletişim hatası olarak değerlendirmektense gerçek zamanlı pazarlamanın önemini hep vurguladığımız üzere, sosyal medyada tüketicilerle kurulabilecek etkileşim fırsatlarını görmezden gelmek ya da göz göre göre kaçırmak hata olarak değerlendirilmeli.

Tootsie Pop şekerlerinin gerçek bir fırsatı nasıl kaçırdığına bakalım şimdi de. 3 binden fazla takipçisi olan Mark Holland adında bir Twitter kullanıcısı kendi kendine bir Tootsie Pop şekerinin tam ortasına gelmek için kaç dil gerektiğini hesaplayacağını söylüyor ve sonunda bunu yapıyor, hem de kanıtıyla geliyor.

200’e yakın retweet ve 50’den fazla favorite alan tweet’i marka ise görmezden geldi. Tweet’ten 3 gün sonra ise tweet’le ilgili bir makaleyi tweet’lemeyi tercih etti. Markanın gönüllü elçisi olduğunu kendiliğinden duyuran bir takipçinin yazdığını retweet ederek içeriklerin arasına almak bir şeker markası için bu kadar zor olmamalı. SXSW’te dinlediğim sosyal fenomenler ve sosyal yandaşlar arasındaki farkın önemini buradan okuyabilirsiniz.

Mizuno ayakkabılarının böylesine beklenmedik bir sosyal medya patlamasında sıfır tepkiyle sosyal medya hesabı yönetiminde hiçbir değişiklik yapmaması da bir hata olarak değerlendirilebilir mi? Belki de arkasında politik bir hikaye olduğu için aynı kefeye koymamak lazım. Artık gündemin ve popüler kültürün sosyal medya yönetimin etkilediği kadar yaratılan fırsatları değerlendirmek de radarımızda olmalı.