Pazarlama ve perakende alanında yaşanan değişim özellikle teknolojik araçların gelişmesiyle ön plana çıkıyor. Çevrim içi alışveriş ve e-ticaretin yükselişiyle fiziksel mağazaların miadını doldurduğu düşüncesi artan endişeler arasında yer alıyor. Fakat kullanıcı tercihleri bu iki kalemin birbirinin önünü kesmek yerine beslediğini gösteriyor. Dijital ve analog sektörlerin iç içe girmesi basın, gazetecilik gibi perakende sektöründe de takip edilmesi ve uyum sağlanması gereken bir süreç olarak dikkat çekiyor.
PwC’ın yıllık yayınladığı Küresel Toplam Perakende Araştırması ve Türkiye Sonuçları, 19 bölgede 19.000 kişiyle yapılan kapsanlı bir veri derlemesi niteliğinde. PwC Denetim Hizmetleri Lideri Adnan Akan, geleneksel perakende deneyiminin değişimini ve yeni düzenin getirilerini 5 açıkladı.
Görsel; Bigumigu
Kullanıcı profilindeki demografik değişim; küresel çapta refah düzeyindeki artış lüks tüketim kavramını da değiştiriyor ve perakende tüketimin cazibesini arttırıyor. Küresel ekonomik gücün ve sermayenin batıdan doğuya doğru kayması tüketici tercihlerini ve tüketim algısını değiştiriyor. Özellikle Çin, Güney Kore ve Japonya’daki sermaye birikimi ve üretim dünya genelindeki tüketici tercihlerini etkiliyor. Hızlanan şehirleşme ve nüfus yoğunluğu perakende endüstrisinin geniş kitlelere yayılmasını sağlayacak. İklim değişikliği, sınırlı kaynaklar ve sürdürülebilirlik politikaları günümüzde her özel ve tüzel kişinin dikkat etmesi ve öncelikleri arasına alması gereken bir konu. Çevre duyarlılığı hem dünyaya karşı sorumluluğumuz hem de müşteri iletişiminde ayırt edici bir kalem olarak öne çıkıyor. Teknolojik gelişmeler ise sosyal medya ve dijital iletişim konusunda endüstriye yeni bir alan sunarken iş yapma şeklini de değiştiriyor.
Hazırlanan analiz raporu incelemeye geçmeden önce PwC yöneticilerinden Mustafa Vardar, teknolojiyle değişen perakende deneyimini birkaç örnekle açıkladı. Günlük ve aynı ürün tekrarına dayalı alışverişleri tek bir fiziksel tuşla yapmayı sağlayan Amazon Dash Button, dijital çözümlerle kullanıcılara ulaşmayı başardığına dikkat çekiyor. Amazon’un bir diğer projesi olan Amazon Dash ise barkod okuyabilen ve sesli komutlarla cihaz üzerinden sipariş oluşmayı sağlayan bir tasarım. Küresel çapta kurduğu e-ticaret gücü ve geniş ağıyla Amazon’un endüstri üzerindeki gücü, bu tip yeni projelere olanak tanıyor. Kahve, deterjan, kartuş gibi sürekli yenilenme ihtiyacı olan ürünleri ise Dash Replenishment Service ile bitmesine yakın yeniden sipariş ederek sürekli taze ve stokta olmasını sağlıyor
Küresel Toplam Perakende Araştırması’nda dikkat çeken noktalar ise,
Dünyada e-ticaret’in gelişimine bakıldığında, ilk aşamada sadece online kanaldan satış yapan oyuncuların yer aldığı, genellikle 35 yaş altı erkek müşterilerin rağbet ettiği, fiyat rekabetinin yoğun olduğu, kitap ve tüketici elektroniği kategorileriyle büyüyen bir pazar söz konusu. Türkiye’de de benzer bir şekilde büyüyen e-ticaret sektöründe ek olarak indirim odaklı giyim kategorisinde hızlı bir büyüme gerçekleşti. İkinci aşamada yerleşik perakendecilerin e-ticaret sektörüne girmesiyle, farklı müşteri demografisinde ve sosyo ekonomik segmentlerde müşterilerin de e-ticaret sektörüne giriş yaptığı gözlemleniyor. Bu aşama çok kanallı perakendeciliğe giriş fazı olarak da yorumlanabilecek olup Türkiye’de şu anda gerçekleşmekte olan aşamadır.
Araştırmada yer alan katılımcıların %68’i, ürünleri mağazada fiziksel olarak ürünü inceledikten sonra internet üzerinden satın alma işlemi gerçekleştiriyor. Bu işlemin tam tersini, çevrim içi inceleme yapıp mağazadan alışveriş yapanların oranı ise %70 olara dikkat çekiyor. “Web-rooming” olarak anılan bu satın alma tercihinin Türkiye’deki oranı %73 iken mağazadan beğenip internetten satın alma oranı %80.
Türkiye’de mağazanın, internet üzerinden satışa karşı tercih edilmesinin sebeplerinden birisi de teslimat süresi. %51’lik bir oranla tüketiciler ürünü beklemek yerine doğrudan satın almak istiyor. Hızlı teslimat, aynı gün teslim gibi işlemler ve verinin değişmesine yol açacak birer faktör olacaktır.
Kredi kartı ve güvenlik hakkındaki tüketici endişeleri nedeniyle %53’lük bir kesim bilgilerinin çalınmasından çekiniyor. Katılımcıların %37’si ise kredi kartı bilgilerini cep telefonuna tanımlamamayı tercih ediyor.
Y Nesli olarak tanımladığımız kesim dijital alışveriş, temassız işlem, QR kodu kullanma, internet üzerinden mağaza araştırma, sosyal medya üzerinde kampanya ve fırsat takip etme gibi, dijital ile geleneksel alanın buluştuğu noktayı diğer yaş gruplarına göre daha etkin kullanıyor.
Tüketicilerin %61’i, sevdiği markaları sosyal medyada takip ediyor. Katılımcıların %43’ü bilmedikleri ve ilgi duymaya başladıkları markalara karşı özenli tarama yapıyor. Başkalarının yorumlarıyla marka hakkında görüş sahibi olma oranı da %30 olarak ortaya çıkıyor. Her dört kullanıcıdan biri satın aldığı ürün hakkında çevrim içi yorum yapıyor.
Görseller; PwC
