Bu aslında bir haber hazırlığı… Yani haberi birlikte oluşturacağız.
Bir öğrencimin bitirme tezinin konusu banka çağrı merkezlerinin “ürün odaklı / süreç odaklı / müşteri odaklı” aşamalarından hangisinde olduğunu bulabilmek.
Şöyle bir senaryo geliştirdik. Bankaya telefon ediliyor ve “Kapkaç’a uğradım. Çantam çalındı. Tüm kredi kartlarım içindeydi, acilen iptal etmek için bana yardımcı olur musunuz?” diye başlanıyor. Daha sonra da “Diğer bankaların kredi kartlarını sizin üzerinizden iptal ettirebilir miyim?”; “Karttaki mevcut puanlarımın sizde var olan diğer kartıma aktarılmasını istiyorum. Bu konuda bana yardımcı olur musunuz?” diye konuşma sürdürülüyor.
Peki biz bu durumu nasıl değerlendiriyoruz derseniz,
1. Telefonun açılma süresi: Bol bol reklam mı dinletiyorlar; telefon açılana kadar sıkıntıdan (araştırma senaryosu değil de gerçek olsa, endişeden) patlıyor musunuz; telefonun insansız yönlendirme sistemi acil durumda olan bir müşteri açısından kolay erişebilir durumda mı?
2. Telefonu açtıktan sonraki davranışlar: “kapkaça uğradım” sözünü duyunca banka çağrı merkezi çalışanının “geçmiş olsun” deyip demediği en önemli noktalardan biri. (Daha önce internet sitemde Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı adı altında uluslar arası bir örneğini yayınlamıştım.)
3. Müşteri temsilcisinin genel (süreç açısından) davranışı: Kartımı çaldırdım deyince, “banka kartını mı, kredi kartını mı?” diye soruyor mu (konuyu bilenler için, son derece anlamsız bir sorudur bu); çalınan kartın numarasını istiyor mu (bu anlamsız ötesi bir soru… Kim hatırlayabilir ki 16 hanelik sayıyı); müşteri tanıma süreçleri uzun mu?
4. Çözüm biçimi: Kartı iptal edişi; yeni kartın gönderileceği adres; eski adresin yenilenmesi gerekip gerekmediğinin sorgulanması; veri güncellemesi için çaba olup olmadığı; eski karta bağlı otomatik ödemeler konusunda bilgi alış-verişi; “kartın yenilenmesini istemiyorum” dendiği zamanki davranışları…
5. Diğer bankaların kartları ile ilgili olarak: Diğer bankaların numaralarını veriyor mu; sadece “bizi bilmiyoruz”, “hayır” deyip bitiriyor mu?…
6. Kapanış: Yardımcı olabileceği başka bir konu olup olmadığını soruyor mu?
7. Toplam süre: Telefonun açılmasından, tüm bu dialoglar sonrasında kapanmasına kadar geçen süre…
Şu ana kadar, 6 banka için bu deneme 1 kez yapıldı. İyi bir araştırma yazısı için, hem banka, hem de örnek sayısını artırmak gerek. Eğer bir şekilde bu araştırmayı akademik bir duruma getirebilirsek, bankaların isimlerini vermeden, ama A bankası, B bankası… diyerek yayınlayacağız. Her öğrenci gibi o da son dakikada bu noktaya geldi. Yazıp bitirmesi ve tezini teslim etmesi için 20 Ocak son gün.
Sonuçları önce burada yayınlarız. Belki, başka mecralara da haber olarak iletiriz. Ne dersiniz. Yapalım mı?
